Les étapes de la médiation de consommation

Vous déposez votre dossier en ligne sur mediateurimmobilier.com.

Vous entrez les coordonnées du professionnel qui vous oppose, décrivez votre litige, indiquez ce que vous souhaitez et joignez tous documents utiles.

Par courriel : mediateurimmobilier@gmail.com

Par voie postale : mediateurimmobilier.com 16 rue Saint-Antoine – 75004 PARIS.

Attention : Votre demande doit être complète avant d’être examinée.

Critères indicatifs :

• Ai-je mentionné mes nom, prénom, date de naissance, adresse complète, numéro de téléphone, éventuellement adresse e-mail ?

• Ai-je suffisamment et clairement décrit ma plainte ?

• Ai-je joint toutes les informations utiles et nécessaires à ma plainte (ticket de caisse, contrats, décomptes, extraits,…) ?

• Ai-je annexé tous les échanges intervenus entre l’entreprise et moi ?

• Ai-je suffisamment précisé ce que j’attends de l’intervention du Médiateur ? Qu’est-ce que je propose concrètement comme solution possible à ce litige ?

• Si je me suis fait représenter par un tiers pour l’introduction de cette plainte, ai-je annexé une procuration qui donne pouvoir à ce tiers de communiquer et de me représenter directement auprès du médiateur ?

Réception du dossier

Une fois saisi par le consommateur, le référent médiation de mediateurimmobilier.com prend contact avec le référent médiation du professionnel pour obtenir les pièces du dossier et procède aux vérifications suivantes :

• que le dossier est complet ;

• que le litige dont il est saisi concerne un professionnel qui lui a donné un mandat ;

• que le litige ne rentre pas dans les conditions des articles L 151-3 et L 152-2 du code de la consommation ;

• qu’il n’est pas en situation de conflit d’intérêt conformément à l’article L 153-1 d) du code de la consommation.

Dans les trois semaines de la réception du dossier, le référent médiation informe le consommateur de la recevabilité ou non de son dossier médiation.

En cas de rejet, le référent médiation de mediateurimmobilier.com avertit le consommateur par courrier recommandé.

S’il s’agit d’un rejet suite au non épuisement des recours internes auprès du professionnel, le référent mediateurimmobilier.com renverra le dossier à ce dernier et avertira le consommateur qu’en cas d’insatisfaction ou d’absence de réaction du professionnel dans un délai indiqué, le consommateur pourra alors saisir la médiation et son dossier sera traité.

En cas de recevabilité du dossier, le référent mediateurimmobilier.com en avertit le consommateur et le professionnel concerné par voie électronique ou courrier simple. Il leur désigne un médiateur et les informe qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.

Processus de médiation

Le médiateur prend contact avec les parties, il les informe de l’application du code national de déontologie du médiateur du 5 février 2009 et du processus de médiation. Il enverra éventuellement la Charte de Médiation du professionnel s’il en a une et recueille l’engagement écrit des parties de respecter le principe de confidentialité applicable en médiation.

Le médiateur apprécie le type de médiation qu’il utilisera :

Médiation – Sur dossier par écrit

Le médiateur examine les pièces du dossier et demande éventuellement des pièces complémentaires aux parties. Il rend un avis par écrit.

Médiation – Entretiens téléphoniques

Le médiateur contacte chacune des parties pour clarifier et préciser leurs besoins et attentes respectifs eu égard au litige. Il met en place si besoin un processus de médiation pour permettre aux parties d’arriver à un accord de médiation. La saisine du médiateur prend fin avec un accord de médiation. En l’absence d’accord de médiation, le dossier passe à la phase ci-après et/ou à la phase de proposition de solution suivant le souhait des parties.

Médiation – Entretien en présentiel

Le médiateur peut rencontrer chacune des parties en entretien individuel pour poser les bases de la médiation. Le médiateur peut ensuite rencontrer les parties en réunion pour leur permettre de rechercher ensemble une issue à leur litige et anticiper ses conséquences. Le médiateur professionnel, avec l’agrément des parties, peut se faire assister par tout spécialiste à leurs frais. La saisine du médiateur prend fin avec un accord de médiation. En l’absence d’accord de médiation, le dossier est traité selon la phase ci-après.

Proposition de solution

À défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur conformément à l’article R 152-3 fin de l’alinéa, proposera une solution pour régler le litige par courrier simple ou électronique en mentionnant :

• le délai de réponse ;

• la liberté qu’ont les parties d’accepter ou de refuser cette solution ;

• le fait que la solution proposée par le médiateur peut être différente de la décision rendue par un juge et est adaptée à chaque cas particulier ;

• les effets juridiques de l’acceptation ou du refus de la proposition de solution ;

• le délai d’acceptation ou de refus de celle-ci ;

• la solution proposée met fin à la médiation une fois celle-ci communiquée aux parties.

Langue utilisée pour la médiation

Les réclamations sont reçues en langue française uniquement.

Durée de la médiation

Conformément à l’article R 152-5 du code de la consommation, la médiation a une durée de quatre-vingt-dix jours, laquelle peut être prolongée à l’initiative du médiateur en cas de litige complexe. Il en avertit dans ce cas immédiatement les parties.

Tarifs

La médiation est gratuite pour le consommateur – les frais sont supportés en intégralité par le professionnel. Toutefois, si le consommateur souhaite se faire assister par un conseil (avocat, expert…), les frais sont à sa charge. En cas de demande conjointe d’un expert, les frais d’expertise peuvent être partagés entre les parties.

Une lettre de mission relative à la prise en charge du coût de la médiation sera adressée au professionnel concerné pour signature.