Gestion stratégique des réclamations pour fidéliser clients | Formation Qualiopi | BusinessDigital.fr

Gestion stratégique des réclamations pour fidéliser clients

Cette formation vise à outiller les collaborateurs confrontés aux réclamations clients. Elle combine méthodes éprouvées et techniques de communication pour désamorcer les tensions, identifier les causes racines et convertir ces situations en leviers de fidélisation. À travers des mises en situation et des exercices pratiques, les participants apprennent à adopter une posture proactive, à structurer leur réponse et à préserver la qualité de la relation client même en contexte difficile. La formation s’adapte aux spécificités des secteurs d’activité et intègre les bonnes pratiques en matière de traitement des litiges.

Objectifs pédagogiques

• Maîtriser les techniques de désescalade des tensions en situation de réclamation
• Structurer une réponse claire et adaptée pour résoudre le problème client
• Identifier les causes profondes des réclamations pour éviter leur récurrence
• Renforcer la qualité de la relation client grâce à une communication bienveillante
• Évaluer l’impact commercial des réclamations et transformer les clients mécontents en ambassadeurs

Programme

Informations pratiques

• Durée : 1 jour (7 heures)
• Format : presentiel
• Prix : Sur devis , finançable OPCO
• Prérequis : Aucun prérequis spécifique. Expérience en relation client souhaitée mais non obligatoire.
• Public visé : Toute personne en contact direct ou indirect avec des clients, amenée à gérer des réclamations ou des litiges.